CRM e Ambientes Configurados na Estação TABA
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Informações:
Publicações do PESC
Nos dias de hoje o conhecimento sobre os clientes é um importante ativo que uma organização pode ter em relação aos seus concorrentes. As empresas que percebem isso estão mudando o foco de produtos para o foco em clientes.
A gerência do relacionamento com o cliente (CRM) envolve identificar, diferenciar e interagir com os clientes tratando-os de forma personalizada. CRM significa tratar clientes diferentes de forma diferente. O avanço da tecnologia tomou possível que a empresa possa estabelecer relacionamentos de forma individual (one-to-one) com cada cliente, mesmo que a empresa possua milhares de clientes. A "personalização em massa" permite que as empresas criem uma grande variedade de produtos específicos que são variações de um mesmo produto.
Empresas fornecedoras de software lidam diretamente com os clientes durante o desenvolvimento de um projeto. O conhecimento resultante desta interação deve ser armazenado e disponibilizado para toda a organização e deve ser utilizado para ajudar na realização de atividades chave do processo de fornecimento de software. O conhecimento sobre os clientes pode ser adquirido analisando a satisfação no decorrer e no final dos projetos (análise postmortem). Este trabalho apresenta uma abordagem para a gerência do relacionamento com os clientes em uma empresa fornecedora de software no contexto da Estação TABA baseada na organização e recuperação do conhecimento via suporte de outras ferramentas do TABA e do questionário postmortem analisado.
Customer knowledge is one of the most important organization assets to stay ahead of competitors. Enterprises perceived the value of knowledge, and are changing its main focus li-om products to customers. Enterprises focusing on customers invest in a long-tem relationship, trying to understand the needs and personalize its products and services to better íülfill each customer's needs.
The customer relationship management (CRM) involves identifjmg, differentiating and interacting with customers in a customized fashion. CRM means handling different customers in different ways. The technological advance made individual customer relationships possible, even with a vast amount of customers.
Software supply companies deal directly with customers during a project development. The resulting interaction knowledge must be organized and shared to the whole organization and must be used to help in key software development supply process activities. Customers knowledge can be acquired by analyzing the satisfaction during the project development and after the project is delivered (Postmortem Analysis), making it possible to track and enhance customer satisfaction.
This work proposes a customer relationship management approach to software supply process and shows it's implementation in Software Houses in tke TABA Workstation context using knowledge acquisition using postmortem analisys.