Avaliação da Qualidade de Sistemas de CRM
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Pesc publication
Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) se tornaram populares na década de 1980 ao apoiar empresas na gestão de relacionamento com seus clientes. São complexos, atendem a diversos contextos de uso e estão amplamente disponíveis na indústria. É importante entender como funcionam para avaliar sua qualidade, apoiando sua seleção de forma adequada. Os modelos de qualidade existentes em normas para avaliação da qualidade de produtos de software são genéricos, disponibilizando características de qualidade que pretendem ser pertinentes para todos os tipos de produto de software. Contudo, tais normas assinalam a necessidade de particularização de tais modelos para contextos específicos de uso. Este trabalho propõe um conjunto de características de qualidade específico para o contexto de sistemas de CRM, baseado na particularização dos modelos de qualidade presentes na norma internacional ISO/IEC 25010. Um conjunto de características de qualidade de sistemas de CRM foi identificado via mapeamento sistemático da literatura, com mais de 200 artigos, e um survey, com 101 participantes, confirmou a importância do conjunto com profissionais e usuários de sistemas de CRM. Os modelos da norma internacional ISO/IEC 25010 foram, então, adaptados aplicando-se o conjunto identificado de características de CRM. Também é proposto um procedimento de avaliação específico para sistemas de CRM, adaptado de um modelo existente de avaliação da qualidade de produtos de software. Uma avaliação de um sistema de CRM disponível no mercado foi realizada, confirmando a validade de uso das características de qualidade identificadas e do método de medição proposto para o contexto de sistemas de CRM.
CRM Systems (Customer Relationship Management) have become popular in the 1980s, supporting companies to manage their clients. This sort of system is complex, used for many contexts, and widely available on the market. It is essential to understand how they work before assessing their quality correctly. The existent software product quality models present in international standards are generic and provide quality characteristics that intend to be pertinent for all types of software products. However, those standards point out the need to particularize the software quality models for specific product types. This paper proposes a set of quality characteristics specific for CRM Systems context based on the particularization of the software quality models presented in ISO/IEC 25010 international standard. A set of CRM quality characteristics was identified from a systematic literature mapping (containing over 200 articles), and a survey (with 101 participants) confirmed their importance for the CRM systems context with professionals and users from the CRM industry. The quality models present in ISO/IEC 25010 were adapted, applying the identified quality characteristics set. The work also proposes a specific CRM systems evaluation procedure created by adapting an existent model for software product quality evaluation. A successful evaluation was conducted using the procedure and the set of characteristics on a CRM system available on the market, which has validated the use of both for CRM systems quality evaluations context.